|
10 zasad budowania trwałych relacji z klientem pełna wersja, ebooki chomikuj |
|
[ Pobierz całość w formacie PDF ] 10 zasad budowania trwa³ych relacji z klientem Autorzy: Ivan Bureš, Pavel Øehulka T³umaczenie: Olga Wieczorek ISBN: 83-246-0002-7 Tytu³ orygina³u: Format: A5, stron: 208 Ka¿dy produkt, jaki sprzedajesz, jest czêœci¹ Ciebie Instynkt VIP. Jak odró¿niaæ klientów kluczowych od pozosta³ych? Jak podnieœæ wartoœæ produktu o pozytywne emocje? Jak ma³e firmy us³ugowe wygrywaj¹ z korporacjami? Sympatia. Zaufanie. Nastawienie emocjonalne. Oto klucze do umys³u ka¿dego klienta. Przypomnij sobie, ile razy kupi³eœ coœ — ciastko, samochód czy kosztown¹ us³ugê specjalistyczn¹ dla firmy — tylko dlatego, ¿e polubi³eœ osobê sprzedaj¹c¹ lub jej organizacjê. Ile razy podj¹³eœ nieracjonaln¹ decyzjê, lecz by³eœ z niej zadowolony, poniewa¿ sprzedaj¹cy zadba³ o Ciebie jak nale¿y i by³ z Tob¹ szczery? Czy dostrzegasz ju¿, dlaczego umacnianie wiêzi z klientami jest dobr¹ inwestycj¹? Tak w biznesie jak w ¿yciu, dobry zwi¹zek zaczyna siê do komunikacji i koñczy siê, gdy jej brakuje. Przeczytaj tê ksi¹¿kê i przekonaj siê, ¿e ka¿dy produkt jest us³ug¹ sprzedawan¹ ludziom przez ludzi. Nie oferuj samochodów, ale satysfakcjê z dynamicznej i wygodnej jazdy. Zamiast lodówek sprzedawaj mi³y ch³ód i uczucie œwie¿oœci. Dowiedz siê, jak: myœleæ za klienta i wyprzedzaæ jego potrzeby, nagradzaæ lojalnych klientów, sprawiæ, by lojalni klienci stali siê Twoimi sprzedawcami, nie zasypywaæ klientów œmieciowymi informacjami, dawaæ klientom pewnoœæ i tworzyæ standardy bran¿owe, stworzyæ spójny wizerunek firmy: niech klient, widz¹c Ciê, s³yszy Twój g³os. Przedmowa ................................................................................ 7 ZASADA 1. Na pierwszym miejscu jest ten, kto nas utrzymuje .............. 11 Każdy produkt jest usługą .................................................. 11 Dlaczego klient u Was kupuje? .......................................... 13 Czy znacie swojego klienta? ............................................... 16 Czy Wasi pracownicy bezpośredniej obsługi klienta mają rozwinięty instynkt VIP? ......................................... 20 Jaki standard oferujecie klientom? .................................... 23 ZASADA 2. Każdy klient jest przede wszystkim człowiekiem ................ 27 Nie kupuj kota w worku ..................................................... 27 Czy zakupy w Waszej firmie są wyjątkowym doznaniem? ............................................ 30 W erze cyfrowej dobra rada jest cenniejsza niż złoto ....... 33 Wierność można zaprogramować ...................................... 35 Co za dużo, to niezdrowo, także w komunikacji .............. 38 4 ____________ 10 ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM ZASADA 3. Związek buduje się poprzez komunikację ............................ 43 Pierwsze wrażenie trwa przez całe życie .......................... 44 Ile klient „widzi”, gdy nas tylko słyszy ............................. 48 Gdy nie widzimy klientów ................................................. 54 Kiedy musimy być dyplomatami ....................................... 58 ZASADA 4. Najbardziej usatysfakcjonowanym klientem jest klient „obskakiwany” ...................................................... 63 Zaufanie buduje się na szczerości ..................................... 63 W jakim stopniu interesujemy się klientem… w rzeczywistości? ............................................................. 67 Przepisy są po to, by je łamać… — na korzyść klientów .. 70 Usługa niestandardowa ...................................................... 73 Specjalne wymagania? Nie ma problemu! ........................ 77 ZASADA 5. Wał obronny przed konkurencją buduje się z drobnych kamyczków ......................................................... 81 Nie martwcie się o konkurencję, martwcie się o konkurencyjnego sprzedawcę ................. 81 Nawet w erze cyfrowej ktoś musi „zedrzeć zelówki” ....... 84 Małe nie znaczy niekonkurencyjne ................................... 87 Reklamacja to nie zło konieczne, tylko szansa ................. 90 Lojalny klient zasługuje na nagrodę .................................. 93 ZASADA 6. Obsługa klientów znaczy więcej niż rozwój serwisu ........... 97 Materiał wysokiej jakości ................................................... 97 Komputer w służbie troski o klienta ............................... 103 S PIS TREŚCI ___________________________________________________ 5 Z klientami zawsze w tym samym języku… ................... 106 Jak reagować na skargi ..................................................... 109 Chodźcie w „butach” klienta ........................................... 114 ZASADA 7. Starając się o klienta, myśl za niego ................................... 119 Dlaczego nie wystarczy słyszeć ....................................... 119 Bezproblemowość zakupów ............................................. 123 Szybkość dostawy ............................................................ 130 Produkty uzupełniające ................................................... 133 Osobisty serwis ................................................................. 135 ZASADA 8. Utrata klienta zaczyna się od utraty zaufania .................... 139 Jak mogliśmy stracić tego klienta? ................................... 139 Sytuacja, która jest niebezpieczna pod każdą szerokością geograficzną .............................. 142 Ignorując „stresowe” sygnały klienta, pozwalamy na to, by w jego głowie kiełkowały wątpliwości ..................... 145 Czy przygotowaliście plan awaryjny? ............................. 148 Nie tylko synowie marnotrawni wracają, dotyczy to również straconych klientów ....................... 151 ZASADA 9. Najlepszym sprzedawcą jest pełen zapału klient ............... 155 Jak przy pomocy „terapii szokowej” nakłonić klientów, żeby o Was mówili ......................... 158 Jak zamienić swoich klientów w „sprzedawców” ........... 161 Dajcie klientom „gorącego ziemniaka” ............................ 164 Zawdzięczamy to naszym stałym klientom .................... 167 6 ____________ 10 ZASAD BUDOWANIA TRWAŁYCH RELACJI Z KLIENTEM ZASADA 10. Inwestowanie w troskę o klienta to lokata, która się opłaca .................................................... 171 Skrupulatne rejestrowanie klientów przynosi korzyści ... 171 Czy wiecie, ile kosztują Was Wasi sprzedawcy? ............ 174 Znajomość klienta pozwala nam szybciej oszacować szanse produktu nowo wprowadzonego na rynek ........ 176 Zdolność oceny tego, w jakim czasie inwestycja się zwraca, gwarantuje jej efektywność finansową ............ 180 Relacji nie da się zmierzyć tylko przy użyciu pieniędzy, ale nie zbudujecie jej bez środków finansowych .......... 183 Zamiast zakończenia: troska o klientów to czasami ciężka praca ......................... 187 Lista kontrolna troski o klienta ........................................... 193 Skorowidz ............................................................................. 197
[ Pobierz całość w formacie PDF ] zanotowane.pldoc.pisz.plpdf.pisz.plhadwao.keep.pl
|
|
|
|
|
Odnośniki |
|
- Indeks
- 10 Poradnik techniczny, Rysunek techniczny, poradniki techniczne
- 101 Dating Tips, Angielski, Ebooki dla kobiet po angielsku
- 060. Roberts Nora - Irlandzka wróżka 02 - Irlandzka róża, Ebooki, Orchidea
- 08 - Guards! Guards! v1.1, Ebooki, Terry Pratchett, EN, txt
- 107. Broadrick Annette - Tajemnica trzech sióstr 01 - Przeznaczenie puka do drzwi, Ebooki, Orchidea
- 063.Baird Jacqueline - Grecki milioner[Bought by the Greek Tycoon](DUO), ebooki, zzzzz
- 109. Broadrick Annette - Tajemnica trzech sióstr 02 - Mężczyzna z portretu, Ebooki, Orchidea
- 100-najlepszych-ksiazek-biznesowych.-poznaj-niezbedny-kanon full, ebooki` -2271 plików
- 111. Broadrick Annette - Tajemnica trzech sióstr 03 - Dar losu, Ebooki, Orchidea
- 06.OSET WŚRÓD RÓŻ, KSIĄŻKI-ebooki, SAGA - TAJEMNICA CZARNYCH RYCERZY
- zanotowane.pl
- doc.pisz.pl
- pdf.pisz.pl
- kepno-ogrody.pev.pl
|
|
|